ИИ-менеджер по отзывам и вопросам WB и Ozon

Обратная связь по спортивным леггинсам без потери причин

Бренд спортивной одежды продаёт леггинсы на WB. За неделю покупатели оставили 46 отзывов и 18 вопросов. Часто спрашивают о размере, пишут о посадке и ткани; часть сообщений касается доставки площадки. Если отвечать по одному шаблону, команда пропускает повторяющиеся причины недовольства и даёт слишком общие советы.

ИИ-менеджер по отзывам превращает поток в очередь: что можно ответить по карточке и размерной таблице, где требуется уточнение, а что нужно передать сотруднику. Он готовит персональные черновики и отдельно показывает, какие темы стоит исправить в товарной информации.

Отчёт: темы, очередь и черновики ответов

В отчёте 64 обращения распределены по пяти основным темам и трём маршрутам обработки. Показаны примеры ответов на вопрос о размере, положительный отзыв и претензию к шву; для последней предусмотрена проверка сотрудником.

Из 64 сообщений 24 относятся к размеру и посадке, 16 — к ткани, 12 — к доставке, 8 — к уходу и 4 — к другим темам. Агент подготовил 42 черновика к согласованию, в 10 случаях запросил недостающие данные, ещё 12 передал сотруднику как сложные. Это статусы обработки, а не опубликованные ответы.

Размерная таблица даёт покупателю ориентир по обхвату бёдер, но не позволяет обещать одинаковую посадку всем. Поэтому черновик ответа ссылается на конкретный диапазон и предлагает уточнить мерку. Жалобы на шов идут на проверку качества, а вопросы о доставке не маскируются под недостаток товара.

Открыть отчёт в полном размере.

Что меняется в работе команды

Менеджер сначала проверяет сложные сообщения и факты для ответов, затем утверждает остальные черновики. Сводка по причинам помогает обновить таблицу размеров и инструкцию по уходу. Если компании нужна автоматическая публикация по расписанию, это отдельный сценарий автоответов на отзывы; здесь главное — качественный разбор и контроль перед отправкой.